Enterprise Service Management: saiba por que usar esta estratégia no service desk

vá além do ITSM - conheça o ESM
Marcelo Torricelli, líder de Unidade de Negócios da TOPdesk

Marcelo Torricelli, líder de Unidade de Negócios da TOPdesk

A tecnologia é um recurso que permeia todas as áreas das empresas, desta forma, enxergar o service desk como um departamento (ITSM) é reduzir um entendimento estratégico que esta área de fato possui. A integração da gestão da TI em todos os departamentos, o que no mercado se chama de ESM, facilita a prestação de serviços interna, agiliza a resolução de questões, torna a operação mais fluida e ainda, oferece melhores experiências para clientes, sejam internos ou externos.

Benefícios do Enterprise Service Management (ESM)

A solução integrada cria uma responsabilidade compartilhada entre os departamentos, pois o processo inclui um grupo de pessoas responsáveis por cada tarefa. Por isso, a solução de ESM da TOPdesk melhora a eficiência dos processos de negócios entre 25% e 30% e ainda promove 233% de retorno sobre o investimento, tendo como exemplo uma organização composta de 10 mil funcionários.

A TI sem inteligência só trabalha por emergência e com um sistema de ESM é possível determinar regras e indicadores que organizam os chamados, de acordo com a sua urgência. Por exemplo, o reporte de um barulho no notebook tem um grau menor de importância porque não impede o usuário de trabalhar, quando comparamos com a indisponibilidade de internet para todos os funcionários de uma empresa. Só por meio da inteligência da gestão da tecnologia é possível que o sistema escale de maneira automática cada necessidade.

Definindo prioridades no service desk

Quando determinamos estas regras é importante utilizar três perguntas básicas para classificar os chamados: com esse problema o colaborador pode fazer o trabalho? O colaborador consegue trabalhar parcialmente? O colaborador não consegue trabalhar? Diante de uma solução robusta, como a da TOPdesk, a tecnologia avalia as questões e faz o cruzamento de dados com outras questões do tipo: o problema impacta um colaborador? Impacta um departamento?  Ou o problema impacta toda a empresa? Após esta avaliação criteriosa, uma matriz vai escalar a importância do chamado. Trata-se de um quesito interessante para avaliar quando for adotar uma solução de service desk, pois este processo é considerado como uma boa prática de mercado.

Soução de ESM da TOPdesk

Por ser uma solução intuitiva e de fácil acesso, não é preciso que um funcionário de RH, por exemplo, seja expert em TI. Na verdade, os colaboradores só precisam que o problema seja resolvido da maneira mais ágil possível. Essa questão ficou ainda mais acentuada pelo home office, pois quando temos um problema de TI, fica difícil saber como resolver a questão, mas com a solução da TOPdesk basta entrar no portal de autoatendimento, indicar o problema e a pessoa certa vai encaminhar a solução.

Além disso, a TOPdesk faz com que você tenha a centralização de serviços para resolver problemas de toda a empresa. Para ilustrar, pense no processo de chegada de um novo funcionário. É preciso enviar os dados para o financeiro sobre pagamentos e obrigações fiscais, a área de treinamento para que saiba de todos os processos da empresa, a TI para liberar todos os acessos ao sistema e então, avisar o gestor do andamento de cada etapa. Realizar tudo isso de maneira manual faz com que o processo de integração seja muito demorado e o colaborador acaba ficando por vezes dias sem trabalhar, por não ter ainda cumprido todas as etapas. Com a solução tudo é realizado de maneira automática e ainda possibilita que tanto gestores quanto os funcionários realizem comentários e ofereçam feedbacks sobre a experiência de ingresso na empresa, o que facilita a entrada e a integração de novos colaboradores.

Colaboração é a chave do sucesso

Conforme pesquisa global da Forbes Insights (julho/2021), somente 33% dos CIOs acreditam que suas infraestruturas para a gestão de dados são eficientes para que possam obter informações relevantes de seus sistemas. Dessa forma, dois terços dos líderes de TI precisam capturar e gerenciar dados, o que levará a gestão e a análises destes registros a um patamar muito superior.

Já faz algum tempo que um dos maiores problemas das empresas são os silos departamentais, bolhas e grupos de pessoas que só conversam com seus pares. Com o uso do TOPdesk quebramos as barreiras locais e criamos uma centralização de informações e serviços, democratizando dados e informações, levando tudo para um único sistema acessível a todos que necessitam .

A transformação digital é outro aspecto favorecido pela solução ampla de gestão de tecnologia, ou ESM, pois ela auxiliar a eliminar ineficiências entre pessoas, tecnologias e processos, a quebrar as barreiras, aumentar a escalabilidade, promover a automação de processos ou ferramentas e a colaboração entre as pessoas.

Dê o primeiro passo para o Enterprise Service Management

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