Como o suporte de service desk pode oferecer a melhor experiência do usuário

Experiência do cliente no service desk
TOPdesk Brasil

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O atendimento do service desk é atividade essencial nas organizações e cada vez vem assumindo um papel mais estratégico nas empresas.

No centro de tudo isso está a necessidade de fornecer um suporte de alto nível aos clientes. Mas a gente sabe que, na pressa de resolver incidentes e tempo de inatividade inesperado do sistema, às vezes priorizar a experiência do usuário pode ficar para trás.

Mas como virar esse jogo e se tornar expert no atendimento 5 estrelas? A resposta é simples: é preciso entender muito bem quem está do outro lado!

Conheça os 4 perfis de clientes

Para proporcionar sempre a melhor experiência ao usuário é preciso que o suporte entenda os perfis de usuários que atendem.

 

Esse conhecimento vai ajudar você a entender como a maioria das pessoas se comporta em determinada situação e descobrir, assim, a melhor abordagem para cada atendimento, garantindo uma experiência satisfatória aos seus usuários.

 

Vamos ao que interessa, então? Veja abaixo os 4 tipos de perfil de cliente e como o seu atendimento pode se adequar a cada um deles para proporcionar a melhor experiência possível.

1- Os controladores: vá direto ao ponto

Essas pessoas têm personalidade assertiva.  São competitivas, independentes, voltadas para objetivos e, às vezes, até teimosas. Gostam de receber informações curtas e nítidas, valorizam a proatividade, o profissionalismo e a generosidade.

Resumindo, são líderes que têm metas e prazos orçamentários. 

Os colaboradores do atendimento de service desk às vezes cometem o erro de ver estas pessoas como ditatoriais e exigentes.

Ao lidar com esse perfil, certifique-se de ir direto ao ponto e, mesmo que não saiba a resposta, diga que descobrirá. Busque oferecer as soluções e opções de como o problema pode ser resolvido 

 

Exemplo de atendimento

  • Eles dizem: “Preciso que o problema seja resolvido na segunda-feira”.
  • O atendente diz: “A resolução do problema será agendada para segunda-feira, na primeira hora. Você quer que eu faça já este agendamento?”.

2- Os sentimentais: pegue-os pela mão

Pessoas com esse perfil valorizam os relacionamentos pessoais e desejam confiar naqueles com quem fazem negócios. Elas gostam de ser tranquilizadas e se preocupam com o bem-estar dos outros.

 

Ao contrário dos controladores, confiam mais em sua intuição em vez de estrutura e previsibilidade. Eles buscam segurança, justiça e um senso de propósito.

Um sentimental pode exibir uma série de emoções, mostrando o quanto está decepcionado com a empresa ou como é importante um determinado resultado é para eles. 

Embora seu instinto como atendente de service desk, seja apoiá-los, você deve oferecer toda a sua atenção e ouvir seus problemas, compreendendo a situação além do propósito de sua insatisfação.

 

Exemplo de atendimento:

  • Eles dizem: “Estou aqui trabalhando em casa e o sistema está muito lento, tenho várias outras coisas pra fazer e preciso que vocês me ajudem. 
  • O atendente diz:  “Sinto muito por você. Estou aqui para te ajudar”… e só depois ele fala sobre a solução em si. 

 

3- Os pensadores: conte os detalhes

Os pensadores são todos práticos, sofisticados e fazem deduções lógicas. Eles apreciam ter todas as ferramentas à mão ao tomar uma decisão. É quase certo que um pensador oferecerá um relato aprofundado de seu problema. 

Ao lidar com eles, certifique-se de levar em conta tudo o que dizem e de ter todas as informações necessárias para lidar com suas dúvidas. E, claro, haverá perguntas, então não se apresse! Dê espaço para absorver, analisar e garantir que você explique os detalhes.

Eles costumam refletir muito antes de tomar uma decisão, podendo parecer indiferentes e indecisos porque estão fazendo muitas perguntas, mas podem estar apenas tentando tomar uma decisão acertada.

Lide com eles com seriedade e e sempre presuma que eles estão ouvindo. Entre nos detalhes da situação, mas ao mesmo tempo dê tempo suficiente para absorver e analisar o que você está dando a eles.

Exemplo de atendimento: 

  • Eles dizem: “Só para eu entender, como acesso meus e-mails quando estou fora do escritório? 
  • O atendente diz: “Vamos agendar a visita de um técnico amanhã para de fazer a configuração necessária”.

4 - Os animadores: engaje e entusiasme

Pessoas com esse perfil pensam rapidamente, mas mudam de ideia com frequência e precisam de um ouvido humano otimista (ou de uma mão amiga).

Provavelmente, esses indivíduos serão entusiasmados e expressivos. Eles são semelhantes aos sentimentais e podem parecer agradáveis ​​às pessoas naturais. Eles querem um desafio e exigem engajamento em sua experiência de usuário.

Entre no clima bem-humorado do cliente e garanta que ele está lidando com uma pessoa real. Use o atendimento de service desk para construir relacionamentos genuínos, chame a atenção deles com vídeos, infográficos ou depoimentos de outros usuários.

Exemplo de atendimento: 

  • Eles dizem: “Eu preciso que vocês configurem meu acesso para um aplicativo na internet”.
  • O atendente responde: “Pode ficar sossegado, que uma equipe remota resolverá seu problema na próxima semana”.

O atendimento da TOPdesk

O suporte da TOPdesk, mais do que atender os clientes, busca entender o perfil deles para oferecer um atendimento ainda mais personalizado que irá satisfazê-lo completamente.

Seja qual for o nível de automação do seu local de trabalho, não esqueça que sem colaboradores satisfeitos por trás das máquinas, o grau de produtividade tende a baixar. Foi com este pensamento que a TOPdesk desenvolveu suas soluções para simplificar e aumentar a eficiência da gestão de serviços nas empresas. 

 

Quer saber mais sobre experiência e satisfação do usuário?  Ouça este episódio do TOP360º, o podcast da TOPdesk.

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