Service Desk: quando contratar o software para sua empresa?

TOPdesk Brasil

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É comum haver dúvidas antes de contratar um Service Desk. Será que chegou o momento certo para a contratação? O que se pode esperar do software? Como escolher o melhor para as necessidades da minha empresa? São alguns dos questionamentos que os gestores comumente têm.

Pensando nisso, vamos te apresentar todas as vantagens de adotar uma ferramenta de Service Desk. E mais: explicar tudo o que você precisa saber não apenas quando contratar, mas também, o que esperar durante a contratação e, por fim, depois de contratado.

Para entender tudo isso, continue a leitura desse artigo.

1. Quando contratar um Service Desk?

O uso de softwares de gestão nas empresas está se tornando cada vez mais necessário. Afinal, hoje, mais do que nunca, o suporte ao cliente de forma correta e satisfatória é fundamental para o sucesso do negócio.

Quando se trata de TI, é imprescindível que o fornecedor ofereça suporte adequado em todas as circunstâncias. Neste contexto, contar com um Service Desk eficiente garante inúmeros benefícios e melhorias dentro de uma empresa. Como, por exemplo, a agilidade e possibilidade de sanar problemas futuros com fluidez. Ademais, evita imprevistos negativos com usuários – que podem ocasionar em experiências insatisfatórias e, por consequência, o declínio da popularidade da organização.

Portanto, um Service Desk beneficia tanto usuários que possuem soluções mais rápidas e eficientes, quanto provedores que possuem melhor controle sobre as informações e podem oferecer serviços de maior qualidade. Em resumo, o recurso oferece um único ponto de contato entre clientes, funcionários e parceiros de negócios. Portanto, é a principal solução em relação às informações, manutenção, esclarecimentos, resolução de problemas de TI e outros fatores que podem ser atendidos por meio de uma central de atendimento.

De fato, muitas perguntas podem surgir quando se pensa em contratar uma ferramenta de Service Desk. Por isso, entenda a vantagem que o software irá oferecer a sua empresa.

Qual o benefício de ter um Service Desk?

Uma ferramenta de Service Desk gera a tranquilidade da resolução das questões que surgem no dia a dia de uma empresa. Como, por exemplo, um e-mail que não está funcionando, a internet que cai, uma impressora que não está emitindo notas, ou outros problemas que fazem parte do cotidiano do Service Desk.

Centralização, histórico, transparência, agilidade e formalização dos atendimentos e melhora entre os departamentos são alguns dos benefícios de um Service Desk. 

Todos os departamentos podem ter esses benefícios, não apenas o TI. Isto é, a solução de Service Desk engloba também o marketing, RH, facilities, jurídico e financeiro. Todos conectados e utilizando uma única plataforma. Além disso, é de suma importância em auditorias. Afinal, elas necessitam de processos bem formalizados e de um histórico deles.

Como escolher a ferramenta ideal?

O mais importante é saber onde sua empresa está e, sobretudo, onde quer chegar. São inúmeros fatores que podem afetar a decisão pelo software. É importante entender o nível de maturidade que sua empresa tem e saber que processos, sistemas e cultura empresarial andam de mãos dadas. Às vezes, o sistema é o que falta para apoiar a cultura que você tanto deseja.

Processos mudam muito rapidamente. Portanto, é necessário que o Service Desk tenha agilidade para modificar os serviços necessários para sua operação. Por isso, o software TOPdesk não é imutável. Isto é, você pode escolher o plano que melhor se adapta à sua empresa, combinar os complementos certos e personalizar. Ademais, toda a consultoria é voltada para a transmissão do conhecimento.

Vale ressaltar que todas as áreas dentro de uma empresa podem utilizar o TOPdesk, não apenas o departamento de TI. Muitas vezes as empresas ainda não têm uma estrutura de trabalho em conjunto. O TOPdesk consegue ajudar esses departamentos e ter serviços e processos que conversem entre si. Além disso, a plataforma é extremamente intuitiva, portanto, não é necessário expertise em TI. Qualquer pessoa pode utilizar, seja usuário final, seja o analista que vai resolver as demandas do dia a dia. Porém, quando falamos no administrador da ferramenta, o importante não é o conhecimento em TI, mas, sim, dos processos dentro da empresa. Isso porque um processo mal desenhado dentro de qualquer sistema, acaba por multiplicar essa falha.

2. Durante a implementação do Service Desk

O primeiro passo você já deu, contratou uma ferramenta de Service Desk. Mas, e agora? Quando vai estar tudo pronto na empresa? Para te ajudar nessa etapa, o processo de implementação da TOPdesk vem com o auxílio do time de consultoria especializado que te deixa totalmente apto a utilizar todas as funcionalidades disponíveis para sua necessidade.

O Consultor Técnico da TOPdesk, Daniel Nascimento, pontua três pontos essenciais para o primeiro dia da implementação. Primeiramente, é necessário ter o processo desenhado do início ao fim. Em segundo lugar, deve-se ter uma pessoa responsável por essa implementação – também do início ao fim. E, por fim, o terceiro, é a obtenção de informações técnicas que os consultores da TOPdesk precisam ter para fazer a integração com seu banco de dados.

Nesse momento acontece o Intake. “No Intake, os consultores da TOPdesk vão conversar com o gestor para entender quais são suas dores, anseios e desejos, para que juntos possamos desenhar um cronograma claro, objetivo e com informações precisas.”

Nascimento adianta que não é necessário que o gestor prepare antecipadamente o catálogo de serviços. “Para os clientes que já têm o catálogo desenhado, podemos lapidar da melhor forma que possa se adaptar ao TOPdesk. Contudo, para os que não têm, nós podemos desenhar juntos da melhor forma ao nosso software.”

“Aqui na TOPdesk a gente preza pela transmissão do conhecimento. Dessa forma, o responsável pela ferramenta estará 100% apto para passar as informações de forma clara e objetiva tanto para seus solicitantes, quanto para seus operadores”, finaliza o especialista.

3. Depois da contratação do Service Desk

É comum o pensamento “Contratei uma ferramenta de Service Desk, e agora?” Afinal, após a contratação podem surgem diversas dúvidas sobre como será a parceria com a TOPdesk. Por isso, a Líder de Suporte da TOPdesk, Ana Carolina Ferreira, explica as questões mais frequentes após a contratação de um software Service Desk.

Importação de informações

Primeiramente, como importar as informações e usuários para a nova ferramenta? Ela pode ser feita de diversas maneiras. As três formas são a importação padrão; a importação personalizada, onde basta uma planilha Excel ou arquivo formato CVS Export com as informações do usuário; e a padrão, que é o próprio cadastro no módulo de arquivos auxiliares, onde basta escolher uma nova ficha, seja de operador ou equipe, complementar as informações e salvar.

Logins

Outra dúvida pertinente é sobre como os usuários irão logar na ferramenta. Neste contexto, Ana explica que o TOPdesk possui duas principais visualizações: a do usuário (também chamado de solicitante), onde ele vai ter acesso exclusivo ao portal de autoatendimento; e a visualização do próprio operador. Lá, ele pode escolher quais serviços vai disponibilizar para os solicitantes.   

Automatizando chamados

Quanto as facilidades, como, por exemplo, a possibilidade de um usuário enviar um e-mail e automaticamente seja aberto um chamado no TOPDesk, a especialista é clara. Não apenas é possível, como na prática significa que se pode integrar uma caixa de e-mail, ou pasta específica, e fazer com que essa solicitação seja transformada em um chamado. Além disso, é possível definir a categoria, o tipo (se é uma falha ou solicitação), qual vai ser o operador que vai cuidar daquele chamado, entre muitas outras definições.

Identidade visual personalizável

Outro aspecto superimportante do TOPdesk, é que é possível deixar a ferramenta com a identidade visual da sua empresa. “O interessante é que conseguimos salvar mais do que um design. Afinal, se você tem um cliente mais despojado e outro mais tradicional, a identidade visual pode ser escolhida visando a melhor experiência dos seus solicitantes.

Formulários

Criar formulários no TOPdesk é demasiadamente fácil. Basta escolher quais são as opções desejadas para o formulário. Por exemplo, se é lista suspensa, campo texto, basta clicar e arrastar e pronto. Além disso, o software também tem formulários públicos. Isto é, pessoas que não estão cadastradas na ferramenta também vão ter acesso ao seu formulário.

Relatórios

No TOPdesk é possível copilar várias informações em cinco passos simples. É possível trazer dados com relação a categoria, quantidade de chamados, SLAs, feedbacks que os clientes dão, entre muitas outras opções.

Integrações

Por fim, Ana pontua que é possível fazer a integração com qualquer sistema de BI para análise de dados, por exemplo, e copilar aquelas informações do banco de dados que se adapte melhor para sua necessidade. Além disso, destacamos que nosso software têm mais de 90 integrações em diversas funcionalidades.

Próximo passo rumo à excelência de serviços

Agora que você entendeu todo o processo, desde o momento de contratar um Service Desk, até o que esperar durante a contratação do TOPdesk e, por fim, como é a gestão depois de contratado, experimente nossas soluções sem compromisso por 30 dias!

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