Omnichannel e TOPdesk: comunicação unificada

TOPdesk Brasil

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Não é de hoje que o termo omnichannel ganhou força no mercado. Afinal, o consumidor não vê barreiras entre o universo on e off-line. Com isso, empresas de todos os segmentos e portes precisaram se adaptar para estar onde e quando o cliente desejar e, sobretudo, com uma comunicação entre os departamentos unificada.

Nesse cenário, contar com softwares que lhe permitam ofertar um atendimento de qualidade nos dois mundos não é mais diferencial competitivo e, sim, premissa às empresas que visam crescer respaldadas em oferecer boa experiência ao cliente. Mas, as dúvidas por quais ferramentas adotar no atendimento são inúmeras. Muitas vezes o “efeito manada” faz com que uma empresa opte por aquela que vê o mercado adotando – não sendo necessariamente a ideal para o seu negócio.

Para entender como adequar seu atendimento, aliando a experiência do cliente à saúde financeira do seu negócio, continue a ler esse artigo.

 

Boa leitura!

Omnichannel: estar em todos os lugares não é a solução

O título acima pode parecer contraditório com o início desse artigo. Afinal, é ou não para integrar o on com o off-line? Antes de mais nada, é preciso compreender que, na era digital, não há mais como dizer que existem clientes virtuais e clientes físicos. E é exatamente nesse contexto que o omnichannel ganha força.

Em resumo, a estratégia significa comunicação em múltiplos canais, combinando particularidades de cada um e, sobretudo, visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca.

Entretanto, para ser omnichannel, não significa que sua empresa precisa estar em todas as mídias sociais disponíveis, e-commerce, aplicativos etc. Primeiramente, é preciso entender onde o seu cliente está. E esse é um dos principais erros de muitas marcas. Isso porque, estar presente em inúmeros lugares não é o suficiente para uma experiência completa. O que tornará a experiência do solicitante, de fato integrada, é unificar a comunicação dos diversos canais.

Comunicação entre departamentos e plataformas unificada

Um aspecto importante quando falamos de omnichannel, como dito no início desse artigo, é salientar que o cliente não vê barreiras entre os canais, sejam eles, espaço físico, site, mídias sociais etc. Portanto, se ele iniciar um atendimento por um canal e optar por continuar em outro, ele espera que a empresa saiba o que já foi conversado.

Na atual conjuntura, onde a velocidade da informação é demasiadamente rápida, o cliente não quer ter que repetir o contexto de suas solicitações em cada plataforma que contactar sua empresa. É preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos canais integrados. E aí que entra a importância de comunicação entre os departamentos.

Omnichannel e TOPdesk

Dentro das possibilidades do seu TOPdesk, você pode integrar facilmente integrá-lo com as ferramentas de omnichannel mais usadas, onde é possível responder a todas as perguntas dos clientes em um só lugar, criando uma experiência omnichannel sem igual.

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O suporte omnichannel do TOPdesk permite que os clientes entrem em contato com você como e quando desejarem. Seus pontos de contato estão conectados, então todas as conversas com os clientes são reunidas em um só lugar. Facilite a vida dos seus agentes e ofereça aos clientes uma experiência perfeita.

  • Mídias sociais: Traga conversas de qualquer canal. WhatsAppSkypeMicrosoft Teams ou qualquer mídia social: você pode responder a todas as perguntas deles em um só lugar, criando uma experiência omnichannel sem igual.
  • E-mail: quando os clientes lhe enviam um e-mail, o TOPdesk importa essas mensagens e as transforma em chamados automaticamente.
  • Portal de autoatendimento: uma base de conhecimento, perguntas frequentes, catálogo de serviços e local para registrar solicitações: o Portal de autoatendimento oferece ao cliente várias maneiras de responder às suas perguntas. É fácil projetar e publicar seus próprios formulários de solicitação, para que seus agentes sempre obtenham as informações de que precisam.
  • Chatbots: o TOPdesk oferece várias integrações de chatbots, ajudando você a responder perguntas automaticamente, sem a ajuda do seu agente. É o atendimento ao cliente omnichannel que ficou ainda mais fácil.
  • Formulários públicos: coloque um formulário em sua intranet ou site público e dê aos usuários não registrados, como visitantes, estudantes ou cidadãos, uma maneira de entrar em contato – sem ter que fazer login no Portal de autoatendimento.

Service desk: comunicação integrada

Como vimos, a comunicação entre os departamentos é agente importante dentro da empresa. Operações bem estruturadas, equipe preparada e, sobretudo, com comunicação integrada entre os departamentos respaldam no atendimento eficaz aos clientes da organização.

Por isso, não nos intimidamos em afirmar que o software de Gestão de Serviços Corporativos (Enterprise Service Management, ou ESM) da TOPdesk  é fundamental para clarear processos, otimizar suas operações internas, auxiliar na comunicação eficiente entre os departamentos e agregar valor à experiência consistente do cliente, lealdade e engajamento.

O ESM permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma. Isto é, envolve todos os departamentos da sua empresa, garantindo a resolução de problemas com mais rapidez, facilitando a comunicação e, consequentemente, oferecendo uma melhor experiência aos solicitantes e clientes.

Conecte departamentos com o TOPdesk

Se os departamentos da sua empresa ainda trabalham em ilhas e você sente que precisar otimizar a conexão e comunicação entre eles, saiba que podemos ajudar.

Para começar, baixe gratuitamente o e-book sobre colaboração entre departamentos! Ou se preferir, solicite um fale com o seu consultor TOPdesk e veja como transformar seu service desk com o ESM.

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