O que você precisa saber sobre Metodologia Ágil no Service Desk

TOPdesk Brasil

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Muito se fala sobre utilizar metodologia ágil em projetos, mas como ela funciona na gestão de serviços? Definitivamente, há benefícios ao se trabalhar com a metodologia ágil no Service Desk.

Confira os dois maiores motivos para você utilizar essa metodologia com a sua equipe de atendimento e também as sete armadilhas mais comuns nas transições ágeis:

1) Responda mais rapidamente às necessidades

Imagine a seguinte situação:

O departamendo de vendas quer comprar tablets e consulta o service desk para pegar uns conselhos sobre o que seria bom para eles. O service desk começa a fazer algumas pesquisas para encontrar os melhores tablets que funcionariam bem com os sistemas ERP e CRM que já estão em vigor. Mas o departamento de vendas sente que esta fase de pesquisa leva muito tempo, desta forma eles decidem usar seu próprio orçamento para comprar 20 tablets. Mas, no final, o service desk já havia descartado os tablets, que vendas tinha escolhido, de sua lista porque não eram compatíveis com os sistemas existentes.

Como você pode imaginar, nenhum dos dois ficou feliz. Ao utilizar a metodologia ágil no service desk é mais fácil evitar situações em que você não consegue os resultados esperados de um pedido.

2)Eleve os seus serviços para o próximo nível

Aplicar a metodologia ágil não é o mesmo que usar o ágil. As organizações aplicam alguns elementos de Kanban, scrum e stand-ups, mas estas aplicações não são suficientes. As equipes também precisam mudar sua mentalidade e comportamento: você tem que alcançar a mentalidade ágil. A mudança pode levar seus serviços para um próximo nível.

Existem muitas maneiras diferentes de aplicar elementos ágil em nosso trabalho. Mas a princípio, trata-se de adotar a filosofia. Esta filosofia é melhor descrita pelo Agile Manifesto (em inglês). Destina-se principalmente ao mundo do desenvolvimento de software, mas com apenas alguns ajustes é muito relevante para o gerenciamento de serviços também:

Interações e indivíduos são mais importantes que Processos e ferramentas

O software de trabalho é mais importante que uma documentação extensa

Colaboração do cliente é mais importante que Contratos definitivos

Responder às mudanças é mais importante que se manter no planejamento

No entanto, não significa que não há valor no que está na ao fim das frases. Você pode realmente ganhar muito com bons processos, ferramentas, documentação, contratos e planos, mas também precisa usá-los para fornecer melhores serviços aos seus clientes.

Então, o que devemos mudar sobre nossa mentalidade e comportamento? Precisamos nos concentrar mais nas coisas mencionadas na primeira coluna: Interações, colaboração entre indivíduos, serviços que funcionam, trabalhando em conjunto com o cliente e responder às mudanças.

Se você deseja começar com a Metodologia Ágil no service desk, há algumas declarações a serem consideradas. Se você enxerga alguma dessas situações abaixo no seu cenário, você tem muito a ganhar com a adoção deste método:

 

  • De acordo com os relatórios, estamos indo bem em todos os nossos KPIs, mas nossos clientes não estão muito satisfeitos.
  • Sabemos exatamente o que nossos clientes esperam de nós, não precisamos perguntar.
  • Antes de iniciar um novo projeto, demoramos alguns meses para determinar exatamente qual seria o resultado.
  • Os departamentos usam regularmente seu próprio orçamento para comprar ferramentas ou software de TI.
  • Quando fornecemos um novo telefone, fornecemos um manual para que os clientes possam configurar seus próprios aparelhos.

7 armadilhas mais comuns em transições ágeis

Não há um script a se seguir em uma transição para um ambiente de trabalho ágil. Porém, há algumas armadilhas para se evitar e tornar o processo mais tranquilo. São elas:

1) Ter apenas visão top-down

Você pode abordar as transformações ágeis de duas maneiras: top-down e bottom-up. Uma abordagem bottom-up significa que a equipe toma iniciativa, muitas vezes em TI, para implementar uma maneira mais ágil de trabalhar. Enquanto, na abordagem top-down, a iniciativa vem da gerência, CEO ou CIO. 

 

Uma abordagem bottom-up geralmente é mais bem-sucedida, pois é algo que se vê em equipes de TI, onde a mentalidade ágil vem originalmente.

 

Há também uma abordagem com os dois métodos, que funcionam melhor: uma equipe toma a iniciativa de implementar uma maneira mais ágil de trabalhar e encontra um patrocinador no topo da organização.

2) Usar método "cachoeira" para transição

Há dez anos, muitas pessoas acreditavam que precisava usar Prince2 para uma transição ágil. Primeiro, faça um projeto, implemente-o passo a passo, crie os objetivos e etc. Este é um paradoxo, é claro.

Felizmente, a maioria das pessoas atualmente está convencida de que uma transição ágil precisa de uma abordagem ágil. Esta transição é um projeto complexo – meta-ágil como você pode chamá-lo. As pessoas começam a trabalhar de forma diferente, sua maneira de trabalhar as mudanças e suas ferramentas são diferentes. É melhor ter uma transição iterativa com uma equipe multidisciplinar e um backlog de mudanças. 

3) Ter muito rigor com as técnicas ágeis

Frameworks ágeis, como Scrum, oferecem técnicas para aplicar a metodologia ao seu trabalho diário. Backlog, retros – todos eles são muito visíveis. Mas essas técnicas são apenas a ponta do iceberg. É o aspecto visível do trabalho ágil. Eles são baseados em certos pressupostos sobre como organizar o trabalho, e esses pressupostos recaem sobre os princípios do Manifesto Ágil ou Modern Agile.

Algumas pessoas tendem a ser muito rigorosas com essas técnicas, mas sem entender os princípios delas. Isso pode causar mal-entendidos e frustrações. Algumas técnicas podem não funcionar para sua organização, por isso não precisamos seguí-las religiosamente. No final, você precisa abraçar os valores ágeis e não as técnicas.

4) Criar variações nas técnicas existentes muito rapidamente

O mundo ágil muitas vezes se refere a ShuHaRi, um conceito de arte marcial japonês sobre como fazer algo em 3 fases. Você começa seguindo rigorosamente a técnica existente (Shu). Quando já internalizou as regras, você pode fazer variações (Ha), até alcançar o HI: você é subconscientemente competente e não há mais necessidade de regras ou técnicas.

 

Muitas vezes, você vê que as equipes começam a variar nas técnicas existentes ou coletam elementos de diferentes estruturas. Pode-se ouvir: “Conheço a teoria e sei que não vai funcionar para nós” ou “Nós gostamos de experimentar, então estamos combinando algumas técnicas diferentes”. É bom experimentar, mas certifique-se de variar de uma base sólida. 

5) Pessoas que trabalham em uma equipe ágil e em uma equipe de projeto

O trabalho ágil e o baseado em projetos tem pontos de partida fundamentalmente diferentes. Para o ágil, você tem as mesmas equipes, com membros que conhecem os pontos fortes de cada um e continuam evoluindo juntos. Você dá trabalho às equipes. Com o trabalho baseado em projeto você trabalha e procura um grupo temporário – traz as equipes para o trabalho. Isso não pode ser combinado entre si.

6) Pensar que uma transição ágil é apenas da TI

Metodologia Ágil não se limita à equipe de TI. Uma transformação ágil é uma mudança cultural que afeta todos os processos e pessoas em uma organização, desde finanças até RH. Quando as equipes se tornam autogeridas, o que muda no papel dos líderes desta equipe? Como você avalia as pessoas nas equipes de Scrum? Os orçamentos anuais e as equipes Scrum são uma boa combinação? Na maioria dos casos, mais e mais equipes na organização querem começar a trabalhar de maneira ágil também.

7) Escalonar muito cedo

Existem várias estruturas para escalar equipes ágeis, como o modelo Spotify, SAFe (Scaling Agile Framework) e LeSS (Large Scale Scrum). A lição mais importante: se você não precisa aumentar a escala, não faça isso por enquanto. Veja se consegue deixar as equipes trabalharem independentemente umas das outras. Não comece a pensar em estruturas de escala até que não haja outra maneira. Algumas organizações querem ampliar no minuto em que as primeiras pessoas se animam. Não faça isso.

Que tal começar com o Kanban?

O Kanban é um dos métodos mais flexíveis e funcionais de gerenciamento de trabalho, por isso, se você está buscando uma metodologia ágil para utilizar com o seu time de service desk, começar pelo Kanban pode ser uma boa ideia.

Para saber como colocar tudo isso em prática, baixe agora o e-book Kanban: o guia completo do service desk!

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