ITSM na saúde: qual a importância do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação no setor?

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ITSM significa IT Service Management ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. Ao aplicá-lo no segmento da saúde, gestores de TI têm como objetivo a garantia de que os processos, pessoas e recursos corretos serão operacionalizados e atenderão às expectativas dos pacientes e outros stakeholders do setor.

 

Ficou curioso sobre o assunto e ainda quer aprender sobre como escolher a ferramenta certa de ITSM? Então, continue a leitura deste artigo!

Quais os benefícios do ITSM no setor de saúde?

A gestão de TI na saúde, quando feita de forma adequada, com base em ferramentas e frameworks, aumenta a eficiência dos processos e a produtividade das equipes, melhora a comunicação e o compartilhamento de dados sobre os pacientes e os procedimentos — o que ampara uma tomada de decisão mais rápida e acertada —, e ainda ajuda a mensurar o nível de satisfação do público em relação aos serviços prestados.

Abaixo, saiba mais sobre a importância do ITSM em empresas do setor de saúde, tanto para elevar a eficiência dos processos quanto para fornecer uma experiência de excelência em hospitais, clínicas e outras instituições de saúde do país.

Permite um planejamento mais eficaz

O maior controle de processos faz com que as instituições sejam mais produtivas, os gestores tenham maior previsibilidade e decisões estratégicas que evitam falhas e desperdícios.

As melhores práticas de ITSM, como a delimitação do nível de serviço com base na demanda dos pacientes e no perfil da instituição, garante um planejamento adequado antes de viabilizar os processos.

Além disso, o framework ITIL® é um componente crítico do ciclo de vida dos serviços e sua aplicação gera ganhos contínuos de eficiência à medida que os processos são otimizados ao longo do tempo.

Garante a padronização e a melhoria dos serviços

Um dos objetivos principais do ITSM é padronizar a entrega de serviços dentro da instituição de saúde, implementando funções como a central de atendimento e novos processos mais eficientes.

O software de gerenciamento de serviços de TI também permite que os gestores de TI rastreiem as ações dos operadores do sistema, monitorem incidentes e verifiquem como as solicitações de serviço são tratadas.

Aumenta a eficiência dos processos

Eficiência significa obter o máximo dos recursos disponíveis em um menor espaço de tempo. O gerenciamento de serviços de TI no setor de saúde é mais complexo porque o ambiente hospitalar é extremamente dinâmico, envolve muitas pessoas e exige recursos diferentes.

Por exemplo, o ciclo de vida dos ativos de TI deve ser constantemente monitorado, para que seja possível aplicar estratégias de redução de custos, renovação e o devido descarte de bens.

A automação elimina o processo manual, reduz a carga de trabalho, os erros e o retrabalho nas instituições. Isso aumenta o tempo disponível para ações mais estratégicas e a redução de gastos com gaps e gargalos.

Para viabilizar a automação de processos, no entanto, é preciso gerenciar os serviços de TI por meio de um software ITSM.

Aumenta a resiliência dos sistemas

As organizações que adotam estruturas e processos de ITSM se beneficiam de sistemas que impulsionam a melhoria ao longo do tempo, seja por meio de uma resposta mais rápida aos incidentes, seja por meio da redução do tempo médio de recuperação do sistema após uma interrupção do serviço.

Melhora o compliance com o setor

A instituição ainda garante conformidade com as políticas vigentes do setor à medida em que os procedimentos e boas práticas de TI melhoram a entrega dos serviços e atendem aos requisitos mínimos de qualidade exigidos.

O gerenciamento de serviços de TI também inclui a implementação de processos para monitorar a atividade na rede e infraestrutura de TI e detectar violações das políticas de segurança da empresa.

Reduz os custos operacionais

A adoção do ITSM na saúde pode ajudar as instituições no dimensionamento de suas operações, sem a necessidade de contratações excessivas, e a reduzir os seus custos, seja em função da automatização, que minimiza a carga de trabalho manual, seja por meio da otimização do tempo e dos recursos demandados nos processos.

Além disso, o gerenciamento de serviços de TI economiza gastos com segurança da informação, pois protege os dados, mitigando os riscos e impedindo roubos e vazamentos que poderiam trazer sérias consequências financeiras e jurídicas para a instituição.

Viabiliza maior comunicação

As instituições de saúde que adotam o ITSM podem melhorar o acesso aos operadores e ao suporte de TI, bem como a comunicação entre todos os agentes da organização.

A digitalização, o registro e o controle dos processos aumentam a capacidade de trabalho e a qualidade dos resultados. Então, as informações podem ser consultadas por todos os agentes, de forma abrangente e em um sistema integrado.

Além disso, um service desk de TI garante que cada usuário acesse as informações adequadas para a sua função ou receba atendimento e suporte no canal mais apropriado para resolver o seu problema.

Melhora a análise de dados e a tomada de decisões

O ITSM avança a maturidade do processo dentro da instituição ao longo da escala Capability Maturity Model Integration (CMMI). À medida que a infraestrutura de TI amadurece seus processos, os gestores também aumentam a sua visibilidade sobre o desempenho global da estrutura.

Assim, com um maior nível de visibilidade sobre os processos e serviços fornecidos, gerentes de TI podem revisar os registros e verificar a consistência dos fluxos de trabalho em toda a instituição.

Um sistema integrado também permite registrar e monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais importantes que serão usados para mensurar os resultados  da equipe de trabalho, determinar e dimensionar outras melhorias para os processos.

Como adotar uma ferramenta de ITSM no setor de saúde?

Veja a seguir, os principais passos para implementar uma solução de ITSM no setor de saúde.

Mapeie as necessidades da instituição de saúde

Você sabe exatamente quais as demandas em TI da sua instituição, ou as dificuldades que impedem a sua empresa de se digitalizar e crescer?

Por isso é importante mapear os objetivos, necessidades e processos já operacionalizados para compreender a real demanda de TI da instituição antes de colocar todas as demais etapas em prática.

Depois de analisar todas essas informações, será mais fácil encontrar a ferramenta  ITSM mais adequada para gerenciar os processos do negócio.

Procure pelo melhor provedor ou software

Existem muitos sistemas disponíveis no mercado, mas você precisa definir quais os recursos e funcionalidades mais importantes para a sua demanda.

Além disso, opte por um provedor de serviços confiável, que ofereça suporte quanto à operacionalização da tecnologia e, principalmente, que forneça treinamentos para ajudar a equipe de trabalho com as operações.

A ferramenta deve ser intuitiva e de fácil parametrização. Outra Importante característica será a integração com outros softwares, como o de gestão financeira e de recursos humanos.

Produza relatórios e monitore os processos

Embora possua muitas funcionalidades, uma solução de ITSM eficiente permitirá a organização dos procedimentos e processos em toda a dinâmica da sua instituição de saúde. Isso inclui:

  • registrar as solicitações de serviços e atendimentos;
  • estabelecer um canal de ouvidoria com controle de tickets e consulta de status;
  • controlar as pendências de cada setor;
  • garantir o compliance e os níveis de SLA (Acordos de Nível de Serviço) junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);
  • organizar as solicitações de todos os setores;
  • analisar contratos;
  • gerenciar pessoas;
  • gerenciar solicitações e adesões conforme os planos de saúde atendidos, entre outras funções.

As funções de uma instituição de saúde são divididas em centrais, o core que gera receita (promoção da saúde e bem-estar da população, por exemplo), e de suporte, que apoiam e otimizam as funções centrais.

O setor de TI é uma função de suporte crítica e a adoção do ITSM na saúde digitaliza e estreita a relação entre as operações e a gestão da instituição.

Dê o primeiro passo para uma gestão de serviços eficaz

Agora que você percebeu a importância do ITSM na saúde e como adotar uma ferramenta eficiente, veja os motivos pelos quais os clientes preferem a TOPdesk em soluções de ITSM!

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