Help Desk e Service Desk: entenda a diferença

help desk e service desk
TOPdesk Brasil

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Você já acessou uma página web e teve dificuldades ao lidar com produtos e serviços oferecidos ou até mesmo no manuseio da própria plataforma? Para contornar situações como essas existem as ferramentas de help desk e service desk, cada uma com suas particularidades.
Esses recursos podem ser úteis para clientes que precisam sanar suas dúvidas e solicitar o suporte on-line de uma empresa. Além disso, empresas também podem contar com essas ferramentas para entrar em contato com a equipe de TI caso perceba falhas internas. De todo modo, para ter um melhor aproveitamento do potencial do help desk e service desk é preciso conhecer mais sobre cada um deles. Assim, continue a leitura e se aprofunde no assunto!

O que é help desk e service desk?

Você já percebeu que os termos mencionados são voltados para o atendimento ao cliente e suporte aos consumidores. Isso pode envolver tanto o setor de infraestrutura e TI como qualquer outro que preste assistência ao público interno ou externo. Para entender melhor, acompanhe a seguir!

Help desk

A tradução do termo help desk para o português literal quer dizer balcão de ajuda. Então, tal qual esse tipo de espaço, essa ferramenta serve para sanar dúvidas rotineiras dos clientes a respeito dos serviços e produtos de uma empresa. E ainda, ela também é útil para prestar assistência de pré ou pós-venda. Alguns exemplos das demandas envolvidas no help desk são:

  • registro de falhas e problemas;
  • registro de reclamações;
  • esclarecimento de dúvidas;
  • solicitação de serviços; etc.

Diferentemente de um balcão de ajuda presencialmente, a ferramenta help desk registra essas demandas com mais eficácia. Isso porque ela armazenada as solicitações em um único sistema, mesmo que o canal de comunicação utilizado varie. Assim, um cliente pode fazer uma reclamação pelo Facebook e outro por e-mail. Porém, ambas as informações serão registradas e centralizadas no mesmo sistema. Em muitos casos, é possível que esse consumidor acompanhe o andamento da solicitação a partir de um número e protocolo, o que gera mais transparência.

Service desk

O service desk é outra ferramenta de atendimento ao cliente, mas a sua aplicação ocorre com algumas diferenças. A principal delas é a necessidade de contar com profissionais especializados para resolver demandas mais complexas, o que não ocorre no help desk.
Isso porque, no caso anterior, não havia a necessidade de ter um corpo mais técnico para garantir a eficácia e rapidez no atendimento. Assim, misturar as demandas complexas e rotineiras pode tornar o suporte ao consumidor desorganizado.
Afinal, algumas demandas (internas ou externas) exigem mais tempo e técnica na resolução. De todo modo, essa escolha depende do tamanho e área de atuação da sua empresa. Para entender melhor, saiba que algumas demandas do service desk podem ser:

  • falhas no sistema que precisem de um desenvolvedor ou programador;
  • problema de acesso no sistema interno da empresa;
  • relato de defeitos no equipamento;

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Após conhecer a definição de help desk e service desk, é possível que você já tenha entendido melhor a diferença entre os conceitos. Para uma maior compreensão, pense em quando você liga para uma operadora de celular, por exemplo, para resolver um problema.
Quando eles são mais simples, podem ser resolvidos pelo primeiro atendimento, o que é comparado ao help desk. Por outro lado, se a sua demanda for mais específica, deve ser necessário um profissional especializado na área. Então, a ligação é encaminhada para outro profissional, que atua com a ferramenta de service desk.
De qualquer maneira, é o atendente de help desk que precisa descobrir se a demanda de alguém deve ser mantida nessa ferramenta ou encaminhada para outra. Isso ocorre a partir de questionamentos para verificar o problema existente e o nível de complexidade dele.

Como foi possível notar, ambos os recursos são essenciais para um melhor atendimento ao cliente e funcionamento do negócio. Assim, não se pode definir qual das opções é a mais adequada. De todo modo, saiba que a help desk pode ser mais indicada para solucionar demandas pontuais e imprevistos, que não comprometem uma corporação.
Por outro lado, o service desk é mais indicado para evitar problemas de maior impacto em um trabalho de médio e longo prazo. Logo, as demandas surgidas podem ser solucionadas conforme as necessidades existentes para que a empresa possa ter uma melhor performance.

Para um melhor aproveitamento dos benefícios mencionados, é importante que cada setor siga boas práticas. Acompanhe as principais delas!

Pesquisa de satisfação

Os clientes são as melhores pessoas para avaliar o atendimento de help desk e service desk. Portanto, aplicar pesquisas de satisfação para analisar a qualidade do trabalho é essencial. 

Investimento em tecnologia

O melhor desempenho no atendimento ao cliente depende da eficácia da tecnologia. Assim, é importante investir em tecnologias que garantam agilidade, eficácia e qualidade no suporte.

Treinamento e capacitação

A solução das demandas apresentadas exige qualificação dos profissionais. Por isso, é preciso garantir que eles recebam o treinamento adequado para alcançar um atendimento mais eficiente. 

Formalização dos procedimentos

Para otimizar o atendimento é fundamental padronizar e formalizar os processos. Isso facilita a procura de documentos físicos ou arquivos digitais. Além disso, essa prática contribui para elevar a fluidez e evitar que as atividades sejam interrompidas. 

Feddback para solução de problemas

O fornecimento de feedback pelos colaboradores serve para eles deixarem claro as dificuldades no atendimento ao cliente e sugerir melhorias. Dessa maneira, a empresa pode pensar em otimizações.

Como visto, help desk e service desk são ferramentas essenciais para atender as demandas internas e externas. Ao seguir algumas práticas, é possível tornar esses recursos mais eficazes. Além disso, contar com a ferramenta de ITSM da TOPdesk também pode reduzir custos e elevar a qualidade dos serviços. Então, sentiu interesse em saber mais sobre  a solução de ITSM da TOPdesk? Teste agora por 30 dias gratuitamente e descubra, na prática, as utilidades dos serviços de help desk e service desk!

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