Glossário ITSM: conheça os principais termos

TOPdesk Brasil

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Você já reparou na quantidade de termos estrangeiros e siglas que usamos durante as reuniões? Quanto mais tecnologia envolvida no setor, maior será a sopa de letrinhas que precisaremos enfrentar. É por isso que decidimos criar um glossário ITSM.

Nele, vamos explicar o significado dos principais termos, assim, você poderá consultá-lo sempre que tiver alguma dúvida em relação à forma correta de usar cada palavra ou sigla.

Glossário ITSM

1. AD

O AD ou Active Directory é uma ferramenta da Microsoft utilizada para o gerenciamento de usuários de rede, denominada serviço de diretório. Um diretório nada mais é do que um banco de dados contendo informações dos usuários de uma organização, tais como nome, login, senha, cargo, perfil etc.

2. API

É uma sigla para o termo em inglês: Application Programming Interface. Em português, podemos traduzir para “interface de programação de aplicação”. Na prática, uma API faz a comunicação entre dois sistemas, integrando as duas plataformas.

3. Automação Inteligente

O conceito de Automação Inteligente se refere à união de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) com o avanço da robótica. Um exemplo dessa ideia são os carros autônomos. Eles são controlados por IA e tem uma autonomia mecânica que não é encontrada nos veículos tradicionais.

4. Base de Conhecimento

Trata-se de um sistema capaz de armazenar dados específicos sobre determinado tema da empresa, como as soluções que ela oferece. O objetivo é democratizar essas informações para facilitar a resolução de problemas.

5. BI

Business Intelligence ou, simplesmente, BI, é uma forma de agrupar e explorar informações para descobrir vantagens para o seu negócio. Em tradução para o português como inteligência de negócios, a estratégia refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem apoio para as decisões de forma inteligente, por meio de um processo de captação de dados.

6. BIG DATA

Big Data trata-se de um conceito que diz respeito ao grande volume de dados que as empresas podem coletar, armazenar, tratar e analisar no dia a dia, com o objetivo de obter melhores insights no dia a dia. Para isso, é importante que se trate de um volume alto de informações.

7. BPM

O Gerenciamento de Processos de Negócio, também conhecido como BPM (Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio. Para isso, é importante entender qual a maturidade dos processos da sua marca.

8. DevOps

Junção das palavras “desenvolvimento” e “operações”. Trata-se de uma metodologia que tem como objetivo desenvolver um ambiente capaz de gerar valor ao usuário. Por meio da busca por inovação, essa cultura estimula a colaboração entre os times e a análise de dados, entre outras práticas.

9. DNS - domain name system

O Domain Name System (DNS) ou em português, Sistema de Nomes de Domínio, é um sistema hierárquico e distribuído de gestão de nomes para computadores, serviços ou qualquer máquina conectada à Internet ou a uma rede privada. Os servidores DNS convertem solicitações de nomes em endereços IP, controlando qual servidor um usuário final alcançará quando digitar um nome de domínio no navegador da web.

10. ESM

Sigla em inglês para Enterprise Service Management. Em português: Gestão de Serviços Empresariais. Trata-se da busca pela eficiência usando as práticas de TI em setores da empresa que não tem ligação com esse setor, como a Contabilidade, Recursos Humanos, Marketing etc. 

11. Chamado

Solicitação que um usuário faz em relação à tecnologia que contratou. Um cliente que não consegue usar um app abre um chamado informando o problema.

12. Catálogo de serviços

Um Catálogo de Produtos e Serviços (CPS), é um documento que descreve todos os produtos e serviços que o departamento de Facilities oferece à organização. Um CPS é como uma vitrine para os serviços de suas instalações: neste documento seus clientes podem encontrar todas as informações necessárias sobre os produtos e serviços que você fornece. Ele pode ser a chave para uma melhor comunicação entre departamentos e clientes internos.

No CPS do TOPdesk, você pode ajudar seus clientes oferecendo todas as informações desejadas em um só lugar. O TOPdesk facilita o compartilhamento do seu CPS com seus clientes por meio do portal de autoatendimento. Este é também onde eles podem acessar seus chamados, reservas e pedidos de mudança etc.

13. CMDB

Sigla em inglês para Configuration Management Database. Trata-se de um banco de dados em que a empresa armazena informações sobre os Itens de Configuração (IC). Esses itens se referem a todo componente que deve ser configurado para entregar um serviço de TI.

14. CSC

O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um modelo de organização de processos, pelo qual uma área da empresa presta serviços a partir de um mesmo ponto de atendimento para várias Unidades ou Departamentos.

O software de Gestão de Serviços Corporativos (Enterprise Service Management ou ESM) da TOPdesk permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma. Com o suporte simplificado, você resolverá problemas com mais rapidez, se comunicará melhor e agregará mais valor aos solicitantes.

15. CTO

Um diretor de tecnologia (Chief Technology Officer – CTO), é um cargo de nível executivo em uma empresa ou outra entidade cuja ocupação é focada em questões científicas e tecnológicas dentro de uma organização. Um CTO é muito semelhante a um diretor de informação (CIO).

16. ERP

A sigla ERP significa “Enterprise Resource Planning”, ou sistema de gestão integrado. Essa tecnologia auxilia o gestor da empresa a melhorar os processos internos e integrar as atividades de diferentes setores, como vendas, finanças, estoque e recursos humanos.

17. Hiperautomatização

Trata-se de uma abordagem que tem como objetivo identificar, examinar e automatizar, de forma rápida, processos de negócios e de TI. Dessa forma, a companhia moderniza seus processos e ganha eficiência, entre outras melhorias.

18. Help Desk

Plataforma que centraliza as comunicações com o cliente, organizando e otimizando esses processos de comunicação, como a abertura de chamados.

19. IOT

IoT, Internet of Things ou ainda Internet das Coisas, o conceito se refere à interconexão digital de objetos cotidianos com a internet. Trata-se de um conceito que se refere à interconexão digital de objetos cotidianos com a internet, conexão dos objetos mais do que das pessoas. Em outras palavras, a internet das coisas nada mais é que uma rede de objetos físicos capaz de reunir e de transmitir dados.

20. ITSM

Sigla em inglês para IT Service Management. Trata-se de um conjunto de sistemas utilizados para melhorar o uso dos recursos da TI. Dessa forma, os serviços de TI são entregues com mais eficiência, aperfeiçoando o trabalho de diversos setores e aumentando a eficácia.

21. ITIL

Sigla em inglês para Information Technology Infrasructure Library. Iniciativa que surgiu na Grã-Bretanha, durante os anos 1980. Seu objetivo era organizar o maior número possível de documentos sobre as melhores práticas de Business Process Management (BPM) ligados à Tecnologia da Informação.

Trata-se de um padrão de boas práticas amplamente utilizado em todo o mundo.

22. KPIs

Sigla em inglês para Key Performance Indicator (KPI). Pode ser traduzido como “indicador de performance”. Trata-se de métricas quantitativas que indicam o desempenho de uma tarefa ou trabalho dentro de uma meta da empresa. Dessa forma, é possível acompanhá-las e verificar seu impacto em uma estratégia.

23. Shift left

Shift left é um princípio que se concentra em compartilhar o conhecimento da sua central de atendimento dentro da sua empresa. A ideia básica por trás do Shift Left é simples: técnicos de TI qualificados no back office disponibilizam seu conhecimento para colegas menos experientes do front office, ajudando-os a responder a perguntas mais difíceis dos clientes.

24. Gestão Ágil de serviços

É um conjunto de valores que ajuda as empresas a serem mais flexíveis. O sistema Ágil foi introduzido no desenvolvimento de software como uma solução para os processos de desenvolvimento longos e altamente documentados que dificultavam o lançamento rápido de novas funcionalidades.

25. Gestão de Ativos

Estratégia que busca, por meio de um sistema, tangenciar o valor das coisas que estão sob a responsabilidade de uma empresa ou governo. Processo fundamental para o setor de contabilidade e para a saúde financeira de uma companhia. Em inglês, é conhecida como asset management.

26. Gestão de Conhecimento

Estratégia que tem como objetivo organizar e tornar acessível o conhecimento gerado dentro de uma empresa.

27. Gestão de Incidentes

Estratégia para boas práticas que objetivam a manutenção e a conservação da infraestrutura dos serviços de TI.

28. Gestão de Instalações

A Gestão de Instalações (Facility Management) é uma estratégia multidisciplinar que busca gerenciar diversos fatores, práticas, setores etc. com objetivo de alcançar melhora no funcionamento dos processos internos que usem espaços ou recursos físicos.

29. Capacitação da Mão de Obra

Investimento em conhecimento, por meio de treinamento, para desenvolver o colaborador internamente.

30. Gerenciamento de Mudanças de TI

O Gerenciamento de Mudanças de TI é um processo de Gestão de Serviços de TI (ITSM) que torna mais fácil para a empresa implementar mudanças em sua infraestrutura de TI.

31. Gestão de Problemas

Processo que busca administrar o ciclo de vida dos problemas que chegam à TI, buscando analisar suas causas para evitá-las.

32. MSP

Com um MSP (Managed Service Providers ou Provedor de Serviços Gerenciados), um parceiro de tecnologia pode gerenciar sua infraestrutura de TI remotamente, de forma proativa e reativa para garantir que seus sistemas permaneçam no caminho certo. Em outras palavras, um MSP é um terceirizado que assume a responsabilidade e o controle das operações diárias. Isso pode incluir gerenciamento de infraestrutura, manutenção de hardware, monitoramento de rede e muito mais. Essa ação, além de facilitar seu trabalho, garante que sua empresa esteja totalmente preparada para as demandas do futuro.

33. N1, N2 e N3

O suporte N1, N2 e N3 oferece uma organização progressiva do atendimento de tickets pela equipe de TI. O N1 realiza o suporte básico, onde o problema é identificado e priorizado. O N2 oferece suporte na tentativa de resolver o problema. Já o N3 se trata de um atendimento realizado por profissionais especializados de segmentos específicos.

34. On premise

Tipo de instalação de uma solução ou sistema instalado em um servidor dentro da empresa contratante.

35. Portal de Autoatendimento

Também chamado de Self-Service Portal, o Portal de Autoatendimento é um ambiente que pode ser acessado por colaboradores com o objetivo de sanarem suas dúvidas em relação a temas relacionados aos processos internos. Pode ser uma extensão de uma solução ITSM.

36. ROI, ROA e ROE

Indicadores financeiros que têm como objetivo analisar o retorno sobre um investimento realizado.

37. SaaS

Sigla em inglês para Software as a Service, podendo ser traduzida como “software como serviço”. Trata-se da comercialização de sistemas que atendem demandas de usuários corporativos ou domésticos. São disponibilizados online.

38. Service Desk

Serviço especializado em oferecer suporte de TI.

39. SLA

Sigla para Service Level Agreement, que pode ser traduzido para o português como “acordo de nível de serviço”. Trata-se de um contrato entre duas partes, na qual uma fornece acesso a uma tecnologia e a outra contrata essa tecnologia. Em uma SLA estão todos os detalhes e expectativas em relação ao acordo.

40. SSO

Single Sign-On (SSO) é um esquema de autenticação que permite que um usuário efetue login com um único ID em qualquer um dos vários sistemas de software relacionados, mas independentes. O SSO possibilita que o usuário efetue login uma vez e acesse os serviços sem reinserir os fatores de autenticação

41. VPN

VPN significa “Virtual Private Network” (Rede Privada Virtual) e descreve a oportunidade de estabelecer uma conexão de rede protegida ao usar redes públicas. As VPNs criptografam seu tráfego de Internet e disfarçam sua identidade online. Isso torna mais difícil para terceiros rastrear suas atividades on-line e roubar seus dados. A criptografia ocorre em tempo real. As redes VPN são usadas para proteger a sua conexão nas redes de Wi-Fi públicas, para você poder navegar com total privacidade.

42. Workflow

Fluxo de Trabalho, também chamado de Workflow, é a sequência de passos necessários para se automatizar processos de negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, permitindo que sejam transmitidos de uma pessoa para outra

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