Gestão do conhecimento: benefícios do service desk com shif left

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Com a crescente competitividade do mercado, os gestores precisam se atentar aos mínimos detalhes das operações do seu negócio, além de investir na própria especialização. Diversas particularidades surgiram a partir da evolução do meio corporativo, por isso, nunca foi tão importante aprender sobre a gestão do conhecimento.

E se você busca profissionalizar cada vez mais sua equipe de atendimento e tornar a produtividade ainda maior, gestão do conhecimento é uma excelente alternativa. Por isso, preparamos este conteúdo para você entender a fundo a importância dessa estratégia para a saúde do seu empreendimento. Confira a seguir! 

1. Entenda o que significa a gestão do conhecimento

Primeiramente, você precisa entender a diferença entre conhecimento, informações e dados. Em resumo, dados são o conjunto de fatos, conceitos e estatísticas usadas para gerar informações. Como, por exemplo, o ano de fundação de uma empresa.

As informações, por sua vez, são os dados coletados que dão propósito para a organização, como os números estatísticos de venda durante um mês. Conhecimento, por sua vez, deriva das informações. Pode ser usado para entender determinado problema e, portanto, obter conclusões. 

 

Com base nisso, podemos definir a gestão do conhecimento como o processo de criar, compartilhar, utilizar e gerir o conhecimento de uma instituição. Em suma, é a peça fundamental para atingir objetivos organizacionais de forma prática e eficiente. 

2. Saiba a importância de investir na base de conhecimento

Você já deve ter ouvido falar sobre a necessidade de investir em automatização dos processos corporativos para manter sua empresa competitiva no mercado atual. Nesse sentido, inclui-se o service desk, que precisa ser atualizado constantemente com novas informações. Então, é por meio da gestão de conhecimento que você promove o desenvolvimento contínuo da base de conhecimento.

Além disso, também é essencial acompanhar essa base e verificar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Afinal, os solicitantes devem sempre ter acesso a informações que os ajudem a solucionar problemas de fato. Para isso, deve-se analisar se os operadores do service desk fazem uso da base de conhecimento de forma eficiente, por meio dos seguintes indicadores:

  • número de novos itens de conhecimento: comparar a quantidade de novos itens adicionados, com o número total de itens existentes e com o total de relatórios submetidos. Assim, é possível analisar se novos conhecimentos estão, realmente, sendo adicionados na base;
  • percentual de itens atualizados: comparar a porcentagem de itens adicionados na base em um determinado período para entender o quão atualizado está o sistema;
  • uso de conhecimento por subcategoria: analisar o percentual dos assuntos que precisam de mais destaque no sistema;
  • avaliação de itens de conhecimento: medir como os usuários avaliam o conhecimento como “úteis” ou “não úteis”;
  • incidentes resolvidos com um novo item: analisar a porcentagem de usuários que encontraram a solução para suas perguntas com novos itens de conhecimento em comparação aos itens mais antigos. 

Para implementar uma gestão do conhecimento com sucesso em sua organização, você precisa mudar as prioridades do seu negócio. Uma estratégia que pode funcionar bem é o KCS (Serviço Focado no Conhecimento), que passa a registrar o conhecimento como o objetivo central da sua organização, em vez de processar chamadas. Isso porque, ao ter uma resposta documentada, poderá resolver os problemas de vários clientes de uma vez.

Essa metodologia foi desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço. De acordo com eles, o KCS envolve dois pontos centrais: resolver e evoluir. Veja como eles funcionam na prática:

  • resolver: consiste em aprimorar o conhecimento a partir de ligações recebidas. Ao receber uma chamada, você consulta a base de conhecimento para verificar se a dúvida já foi respondida. Caso contrário, é necessário registrar a pergunta e a resposta correta no sistema. Se já existir uma resposta, analise se ela ainda é útil. Se não for, edite a resposta para que todos possam usá-la quando a situação de repetir; 
  • evoluir: após responder as chamadas e atualizar a base de conhecimento por um tempo, esse processo começa a entrar em evolução. Essa etapa engloba tudo o que você faz para melhorar sua gestão do conhecimento. A partir disso, é possível analisar o sistema para entender quais respostas são acessadas com frequência. E, o que fazer para evitar que suas perguntas sejam feitas.

Agora que você já entende a ligação entre a gestão do conhecimento e o KCS, vamos esclarecer os benefícios de investir nessa metodologia. As vantagens de apostar no service desk focado no conhecimento incluem os seguintes aspectos.

Com uma base de conhecimento completa, sua empresa consegue lidar com as chamadas de forma rápida e fácil. Inclusive, se optar por disponibilizar o conhecimento aos seus clientes por meio do Shift Left — assunto que detalharemos mais abaixo —, poderá evitar ligações desnecessárias, os incentivando a resolverem seus próprios problemas.

Clientes gostam de encontrar as respostas para suas dúvidas com rapidez. Por isso, ao atualizar sua base de conhecimento constantemente, você os ajuda a encontrar as respostas corretas nas primeiras buscas, o que aumenta a satisfação sobre seu empreendimento. 

Integrar novos funcionários ao ambiente de uma empresa é sempre desafiador. Contudo, ao ter uma base de conhecimento completa e sempre à disposição deles, todo o processo é simplificado e agilizado. Assim, os novos colaboradores conseguem entrar no fluxo de trabalho da empresa em menos tempo e seu time ganha produtividade

Citamos esse termo mais acima. Agora, vamos explicar para você por que vale a pena considerar utilizar essa solução. O Shift Left está ligado ao conceito de que profissionais de TI divulgam informações e soluções para aqueles com menos experiência, a fim de que possam resolver problemas complexos por conta própria. 

Seguindo essa lógica, a base de conhecimento da sua empresa pode ser disponibilizada para seus clientes, facilitando o autoatendimento. Dessa forma, seu negócio poderá usufruir dos seguintes benefícios:

  • fortalecimento do relacionamento com o cliente: ao se aproximar do cliente com o Shift Left, sua empresa consegue estreitar essa relação, agregando valor e confiança à sua marca;
  • capacitação dos usuários de TI: com as informações disponíveis para o cliente, o time de TI não fica sobrecarregado e poderá se concentrar em tarefas mais complexas da empresa;
  • conhecimento compartilhado do negócio: permite a descentralização do gerenciamento de dados da empresa. Assim, todos os profissionais de suporte conseguem administrar a base de conhecimento;
  • melhora na imagem da empresa: o Shift Left ajuda a melhorar a imagem da empresa. Os gestores ganham notoriedade, já que a prática gera experiências positivas dentro e fora da empresa;

Viu como é importante investir em gestão do conhecimento? Ao monitorar sua base de conhecimento constantemente, poderá identificar quais pontos precisam de ajustes e, assim, conseguirá oferecer serviços ainda melhores para seus clientes. 

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