Como a gestão da TI colabora com a Experiência do Cliente

A importância da gestão de TI na customer experience
Coordenadora de Marketing na TOPdesk Brasil

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Desde o ano passado, o cenário de negócios experimenta uma intensa aceleração da transformação digital, e com isso uma gestão da tecnologia bem executada potencializa os benefícios para a cadeia de negócios. Esta gestão promove conhecimento do comportamento do cliente, necessidades e demandas, aspecto crucial para a boa performance no ecossistema digital. Hoje, este quesito se tornou a melhor, em muitos casos, a única maneira de se relacionar com usuários e clientes.

O protagonismo do cliente

O consumidor aumentou seu papel de protagonista e devido à grande quantidade de ofertas de produtos e serviços de diversas empresas, a fidelidade está mais atrelada ao relacionamento e a confiança que o cliente deposita no fornecedor que necessariamente no portfólio. Ou seja, a implementação da cultura Customer Centric é o que diferencia uma empresa de seus concorrentes.  

 

Um estudo da PwC de 2018, Future Costumer Experience Survey, já apontava que 80% dos entrevistados consideravam velocidade, conveniência e conhecimento dos atendentes essenciais para uma experiência positiva.

O grande destaque está em deixar uma boa impressão aos usuários, resultando em um relacionamento duradouro e em divulgação espontânea feita por pessoas encantadas com os seus serviços. Exatamente por isso que os conceitos de experiência do cliente e atendimento são normalmente confundidos. Um bom atendimento é um conceito que está claro nas empresas, mas a experiência — que é toda a jornada de contato com a marca — ainda está engatinhando.

Como a boa gestão da TI impacta a experiência do cliente?

Há uma clara vantagem das organizações que têm processos e gestão de TI aprimorados, pois estas empresas não só otimizam o tempo de clientes e colaboradores, mas também promovem o melhor atendimento digital para o consumidor. Ele percebe uma transação mais rápida, personalizada, segura e humanizada. Sim, nós não podemos esquecer deste aspecto: seres humanos querem ser tratados com empatia.

 

A conta não é nada simples e deve ficar ainda mais complexa com o aumento da maturidade digital do consumidor. A experiência precisa contemplar todos os detalhes da jornada e o aspecto digital, no entanto, é essencial para a experiência, mas existem diversas outras nuances e desafios que podem ser cruciais para o desempenho da empresa, com o poder de frustrar ou satisfazer a expectativa do cliente.

O service desk entra no conceito de Customer Experience (ou Experiência do Cliente) porque trabalha com clientes internos, e é avaliado pela qualidade de atendimento que se traduz em fluxo contínuo, rápido, eficiente e com a máxima atenção. O que os usuários mais querem é ter uma boa experiência e isso se dá pela solução de problemas da forma mais objetiva possível. E todos ganham com isso.

Um bom suporte oferece aumento de produtividade, gera satisfação, e consequentemente, oferece ganhos financeiros. E em tempos de trabalho remoto, conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana,  o acesso à rede é essencial. Ninguém quer parar de trabalhar por problemas tecnológicos.

Utilize soluções de tecnologia como aliada

A pandemia impactou e continuará a impactar a economia brasileira e de todo o mundo, gerando efeitos no comportamento dos consumidores e na estratégia das empresas. Neste sentido, as organizações que tiverem iniciativas disruptivas de relacionamento pautadas no digital terão êxito no crescimento de seu valor e deverão se destacar. Com isso, as empresas investem cada vez mais em tecnologias, na busca por eficiência e redução de custos, o que deixa essencial a gestão de toda essa ampla cadeia de Tecnologia da Informação.

O atendimento ao cliente do service desk deve seguir as mudanças no comportamento do consumidor, sendo que com a transformação digital, a maneira de se comunicar e interagir mudou. Desta forma, a tecnologia deve ser uma aliada na realização da gestão da TI ao levar em consideração este aspecto da usabilidade.

Ao analisar uma solução que resolva seus problemas de TI, tenha em mente as principais dores a serem resolvidas com a ajuda do sistema de service desk. Entender com o seu time o tamanho do projeto, as necessidades da área são cruciais. Tenha atenção máxima à experiência de uso, pois o nível de conhecimento digital dos colaboradores não pode ser uma barreira para a adoção da solução escolhida pelo time todo.

Um sistema fácil e intuitivo, que gere organização sem muito esforço vai fazer a diferença no processo de implementação e interferir diretamente no uso ou não de uma solução de service desk. Um colaborador do jurídico, por exemplo, raramente é expert em tecnologia e facilmente abandonará uma ferramenta de difícil manuseio, recorrendo a outros meios de acesso do time de TI para a resolução de seus problemas.

Rumo à excelência de serviços

Hoje em dia, é esperado ter uma boa experiência em todos os pontos de contatos com empresas, desde uma ida ao supermercado ou um restaurante até o atendimento para solicitações de reparos no trabalho. Por isso, os departamentos de serviços devem estar cada vez mais empenhados em oferecer a melhor Customer Experience aos seus clientes e solicitantes.


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