Base de Conhecimento e os benefícios para seu negócio

TOPdesk Brasil

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Sabemos que à medida que a tecnologia se desenvolve, com novas plataformas, por exemplo, o conhecimento passa a derivar de mais fontes distintas. Há informações em e-mails, tickets, interações em mídias sociais e fóruns, ou mesmo no cérebro de agentes – em outras palavras, os dados podem vir de qualquer lugar. Por isso, atualmente, ter uma Base de Conhecimento é mais crucial do que nunca. O trabalho híbrido requer acesso confiável a recursos especializados e de conhecimento, com estratégia bem articulada e uma estrutura claramente definida.

A base de conhecimento é a essência para a prática da Gestão do Conhecimento. O gerenciamento de conhecimento permite coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa e em todos os setores.

Para que você entenda quais as melhores práticas e conheça todos os benefícios de uma Base de Conhecimento, continue a leitura desse artigo.

Boa leitura!

Base de Conhecimento x Gestão do Conhecimento?

Conforme explicamos acima, Base de Conhecimento trata-se de um sistema que centraliza dados e informações importantes relacionadas à empresa. Para exemplificar, a base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico.

Ela está intrinsecamente ligada a Gestão do Conhecimento. Isto é, enquanto a Base significa as informações reunidas, a Gestão significa coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa dentro dessa Base de Conhecimento e compartilhá-lo com seus colegas de trabalho.

Pense em manuais, documentação, perguntas frequentes, planos e passo a passos. Com os serviços se tornando mais complexos, e clientes mais exigentes, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla variedade de tecnologias e procedimentos necessários para dar suporte aos clientes com eficácia.

Uma das mais populares metodologias de construção da base de conhecimento é a ITIL. A sigla significa Internet Techonology Infraestructure Library (em português, Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação), um nome que já diz muito sobre o conceito da base de conhecimento. ITIL é um conjunto de melhores práticas para fornecer serviços de TI aos clientes de sua empresa. ITIL tem suas bases no mundo de TI, mas seus princípios podem ser facilmente usados fora dele, nas instalações ou nos departamentos de RH, por exemplo. 

Benefícios da Base de Conhecimento

1. Resolva novos chamados mais rápido

Seus agentes estão respondendo às mesmas perguntas sempre? Adicione a resposta certa para esta e outras perguntas à sua base de conhecimento. Da próxima vez, os agentes simplesmente selecionarão a resposta certa diretamente na ficha do incidente. Como resultado, tempos de resposta reduzidos e melhora no serviço.

2. Empodere seus clientes

A Base de Conhecimento do TOPdesk ajuda os operadores a responder perguntas recorrentes com mais rapidez. Mas você pode até dar um passo adiante e compartilhar sua base de conhecimento diretamente com seus clientes por meio do Portal de autoatendimento. Assim, você pode reduzir o número de chamados, liberando ainda mais tempo para seus agentes. É o que chamamos de Shift Left.

3. Templates fáceis de usar

Para obter o máximo da sua base de conhecimento, as pessoas precisam saber como preenchê-la adequadamente. Torne a escrita de itens de conhecimento o mais fácil possível para seus agentes criando modelos. Outra vantagem? Formulários padronizados. Seus colaboradores criarão itens de conhecimento mais rapidamente e você pode ter certeza de que eles registrarão todas as informações necessárias.

4. Novos colaboradores adaptados mais rapidamente

Graças à sua Base de Conhecimento, novos funcionários têm acesso a todo o know-how necessário e podem começar a atender suas primeiras solicitações desde o primeiro dia. Ao registrar um incidente, eles podem navegar pelas sugestões de resposta e aplicá-las imediatamente – aprendendo à medida que avançam.

5. Melhoria contínua

A Base de Conhecimento contribui para o processo de melhoria contínua. Com ela, você pode acompanhar várias métricas e descobrir quais são os itens de conhecimento menos e mais usados em um instante. Além disso, é possível verificar a porcentagem de chamados que ajudaram sua equipe a resolver. Essas métricas ajudarão a melhorar sua Gestão do Conhecimento e a responder a ainda mais perguntas antes que elas sejam feitas.

6. Torne o trabalho mais divertido

Resolver uma solicitação é mais satisfatório do que encaminhar perguntas a outras pessoas, não é? Trabalhar em questões complexas é mais desafiador do que o trabalho repetitivo. Resumindo, ter uma base de conhecimento tornará o trabalho em sua central de atendimento mais divertido. E por que isso é importante? Pessoas felizes oferecem um serviço melhor!

Por que fazer Gestão do Conhecimento?

Além dos itens acima, há outros pontos favoráveis à adesão da Gestão do Conhecimento. O Gartner diz que ela “afeta a eficiência, a satisfação do cliente e o crescimento da receita”. Mas, ainda segundo ele, mas não é uma prioridade para o CIO. “GC ruim é uma maldição dupla, causando baixa satisfação do cliente e um empecilho à produtividade. Para construir uma estratégia de GC para atendimento ao cliente, os CIOs devem se concentrar em pessoas e processos.”

Com nossa experiência de mais de 27 anos, podemos afirmar que as empresas podem se beneficiar muito com a Gestão do Conhecimento. Quando feito da maneira certa, isso os ajuda a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, obter clientes mais satisfeitos, acelerar o trabalho de novos funcionários e tornar o trabalho mais prazeroso.

Empresas que investem na Gestão do Conhecimento como base de sua estratégia de negócios tendem a se destacar. Afinal, a Gestão adequada desse precioso recurso faz toda a diferença no desenvolvimento da marca. Nesse sentido, poder contar com uma Base de Conhecimento proporciona às empresas mais segurança para informações sobre seus produtos, serviços e processos internos.

Como iniciar a Gestão do Conhecimento

Embora a Gestão do Conhecimento possa ser feita diretamente, em muitas empresas, mesmo naquelas onde a gestão de serviços de TI é comum, ele nunca realmente decola. Por quê? Muitas vezes, a pessoa encarregada da gestão do conhecimento simplesmente não consegue dar conta de tudo. Eles vão reservar suas tardes de sexta-feira para escrever e atualizar manuais, mas acabam passando essas tardes lidando com a crescente lista de ligações.

A implementação bem-sucedida da Gestão do Conhecimento em sua organização requer uma mudança nas prioridades. Algo que pode te ajudar nisso é o Serviço Focado no Conhecimento (KCS), uma metodologia desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço. Por usar o KCS, registrar o conhecimento se torna seu novo objetivo, em vez de processar chamadas. Isso porque uma resposta devidamente documentada o ajudará a resolver não apenas uma ligação, mas a todos os clientes que tenham a mesma dúvida.

KCS envolve dois elementos: resolver e evoluir.

  • Resolver: registre ou aprimore o conhecimento utilizando as ligações recebidas. Funciona assim: você recebe uma chamada. Primeiro, você verifica a base de conhecimento para ver se a pergunta já foi respondida antes. Não? Registre a pergunta e sua resposta na base de conhecimento e complete a chamada. Já há uma resposta? Veja se ela ainda funciona. Em caso positivo, reuse a resposta. Caso contrário, edite a resposta para que todos os seus colegas de trabalho possam usá-la na próxima vez.
  • Evoluir: depois de resolver chamadas por um tempo, você pode começar a evoluir. O estágio “Evoluir” envolve tudo que você faz para melhorar sua gestão do conhecimento. Este é o momento de analisar sua base de conhecimento: quais respostas são acessadas com frequência e como você pode evitar que essas perguntas sejam feitas?

Impulsione seu service desk com conhecimento

Você sabia que o pessoal de serviço gasta em média 20% de seu tempo encontrando as informações certas, seja respondendo a clientes ou executando tarefas de acordo com os procedimentos exigidos pela empresa? Ter uma Base de Conhecimento estruturada e de fácil consulta é uma forma de evitar essa perda de tempo.

Com base em nossa experiência, a Gestão do Conhecimento pode reduzir o tempo de resolução de chamadas recorrentes em 20% em 2 a 4 meses. Cerca de metade desse tempo economizado é usado para complementar e atualizar sua base de conhecimento. Isso significa que você reduzirá o tempo médio para resolver chamadas recorrentes em 10%.

O que isso significa? Digamos que sua empresa gaste 200 horas por semana processando chamadas. 75% de suas chamadas poderiam ser resolvidas mais rapidamente, se você implementasse a gestão do conhecimento. Isso significa que você economizaria cerca de: 200 horas por semana x 0,75 de chamadas x 0,10 = 15 horas por semana. Diga a um de seus funcionários que ele pode passar 2 dias por semana fazendo coisas mais importantes e compartilhe sua resposta conosco!

TOPdesk seu parceiro estratégico

Agora que compreendeu como a Base de Conhecimento e a Gestão do Conhecimento podem agregar para o seu negócio, que tal verificar na prática? Transforme sua central de atendimento de TI com software ITSM TOPdesk.

Nosso software ITSM reúne seus serviços de TI em um só lugar, para que seja fácil compartilhar conhecimento, responder perguntas e resolver problemas. Você dará aos agentes tempo de sobra e aos clientes uma razão para ficarem satisfeitos.

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