Back office e front office: melhorando o desempenho com tecnologia

TOPdesk Brasil

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Primeiramente, é importante entender o que é back office e front office. O back office corresponde às atividades em que não se lida diretamente com o público. Já o front office atua no contato mais direto com clientes, fazendo, entre outras coisas, o atendimento, suporte e negociação.

Ao longo deste texto, você entenderá melhor porque é tão importante que o back office e o front office estejam conectados. Além disso, vamos falar sobre o quão fundamental é o uso de tecnologia nesse sentido, promovendo a integração entre os dois e potencializando os resultados do negócio.

Quais as funções do back office e do front office?

Além de representar atividades que não lidam de forma direta com o público, o back office tem por objetivo servir de suporte ao front office. Embora ocorram variações dependendo do segmento da empresa, algumas das principais funções de back office são:

 

  • TI, sendo o setor responsável por monitorar a rede e permitir o bom funcionamento dos dispositivos, evitando ataques e extravio de dados;
  • contabilidade, auxiliando no recolhimento dos tributos e uso mais eficiente dos recursos da empresa, evitando gastos desnecessários;
  • financeiro, sendo por ele que passam as decisões relacionadas, por exemplo, à aquisição de alguma tecnologia ou equipamento.

 

Já as principais funções do front office são:

  • logística, envolvendo processos como a compra de mercadorias e a expedição destes de forma ágil e segura até o cliente;
  • vendas, considerado o setor que lida mais diretamente com o público;
  • marketing, em que os profissionais aplicam estratégias e técnicas para atrair o consumidor e direcioná-lo ao setor de vendas.

Por que é importante fazer uma boa conexão entre back office e front office na empresa?

Mesmo empresas de pequeno e médio porte podem ser impactadas pela conexão de back office e front office. Um dos principais motivos disso é o aumento de eficiência e diminuição das redundâncias de trabalho. Em outras palavras, a integração entre os dois permitirá que os setores deixem de operar de forma isolada.

Atividades sequenciais e sem compartilhamento de informações já deram certo no passado. No entanto, os tempos mudaram e a transformação digital trouxe à tona a necessidade de mudança de mentalidade nesse sentido. Hoje em dia, as empresas devem tomar decisões baseadas em dados e não em achismo e intuição, se quiserem manter a competitividade no longo prazo.

Dado o cenário, tais decisões só serão possíveis se os gestores obtiverem uma visão sistêmica dos processos e atividades da companhia. Antigamente, os sistemas usados pela contabilidade e o setor de estoque, por exemplo, não “conversavam” entre si, dificultando, assim, a identificação das falhas e gargalos operacionais do negócio. Felizmente, como veremos adiante, essa integração é possível graças à tecnologia.

Muitas atividades desempenhadas no front office são repetitivas e tomam tempo. No momento em que ocorre a integração com o back office, o colaborador passa a se dedicar melhor às funções mais estratégicas ou de melhora de relacionamento com o cliente.

Um bom suporte de back office, portanto, ajuda na automatização de rotinas, além de diminuir as interrupções por falta de conexão à Internet, por exemplo. Dessa forma,  colaboradores são mais produtivos e o seu tempo à disposição da empresa é melhor empregado, em virtude também da digitalização de processos.

A retenção pode ser considerada uma consequência da melhor produtividade dos colaboradores. Dado que o atendimento pertence às atividades do front office, ele ocorre de maneira mais fluida e ágil, de modo a reduzir burocracias e simplificar processos.

A consequência disso pode ir além de clientes satisfeitos. A razão é que estes têm mais chances de divulgar o negócio a outras pessoas, diminuindo, assim, os custos de marketing empregados na prospecção e atração de novos compradores.

Sem tecnologia, tanto as atividades do back office como do front office não serão conectadas para impactar, de fato, o negócio. Retornando ao que já falamos, a integração de sistemas permite o compartilhamento de dados e a centralização de todas as operações.

A consequência disso é uma empresa sempre atualizada em relação às tendências do mercado e hábitos de consumo do público. Softwares de gestão, por exemplo, são responsáveis por agilizar diversos processos que antes eram demorados e ineficientes. Podemos citar como exemplos disso a atualização dos dados nos sistemas de contabilidade e vendas.

Com a integração, os dados são atualizados de forma automática. Na prática, todos os sistemas são notificados quando a mercadoria saiu para o transporte ou ingressou no estoque, por exemplo.

O papel da tecnologia vai ainda além da melhora dos processos e produtividade dos colaboradores. Gestores conseguem fazer melhores projeções de médio e longo prazo quando obtêm indicadores de performance, que devem ser definidos na fase de planejamento estratégico.

Gestores, portanto, verificam se os objetivos e metas foram alcançados, além de mapear tudo aquilo que pode ser ajustado e melhorado. A integração entre back office e front office é uma melhoria contínua, pois não basta o negócio resolver os seus problemas de curto prazo. A concorrência tornou-se bastante acirrada em virtude da própria tecnologia, de modo que os gestores devem estar sempre atentos ao dinamismo atual do mercado.

Conectar o back office com o front office é o melhor meio para que a parte operacional corresponda àquilo que foi estipulado no planejamento estratégico. E caso ocorra divergência entre expectativa e realidade, melhorias e ajustes podem ser feitos, mantendo os colaboradores de ambas as partes produtivos e empenhados na geração de valor dentro das suas atividades.

Nós da TOPdesk queremos melhorar o back office e front office da sua empresa. E nossas soluções de ITSM e ESM para service desk ajudam você nessa promovendo uma gestão eficaz, melhor integração e comunicação entre departamentos, além de serem flexíveis fáceis de usar.

Estes são apenas alguns dos benefícios que podemos trazer  para você e sua equipe de atendimento. Para saber mais, entre em contato conosco agora mesmo! 

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