Métricas no atendimento do service desk: os KPIs essenciais

06/11/2023

Para garantir a qualidade dos processos, a área de suporte ao cliente deve medir, periodicamente, uma série de informações sobre o serviço prestado. Dessa forma, os dados auxiliam nas tomadas de decisão, impactando o resultado operacional, o atendimento e também possibilitando estabelecer um processo de melhoria contínua no departamento.

Mas quais são as mais relevantes métricas no service desk e qual a sua importância?

A importância de métricas no service desk

Cada KPI no service desk tem uma função específica para o suporte. As métricas são importantes não apenas para entender como está a qualidade do atendimento, como também o nível de satisfação dos seus clientes com o serviço oferecido e fazer o acompanhamento dos seus objetivos.

Sistemas de atendimento robustos permitem emitir relatórios com esses indicadores. Com um documento desses, é possível extrair insights, identificar gargalos e pontos de melhoria nos processos de atendimento.

Além disso, as métricas no service desk ajudam a analisar a performance do time e a estabelecer metas com base em dados concretos.

Vamos lá, então? Veja quais são as principais métricas de atendimento no service desk.

convite try online grátis

4 principais métricas de atendimento do service desk

1. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um KPI no service desk que mede o tempo de processamento para as solicitações. Ele inclui quantos minutos, horas ou dias um chamado leva para ser resolvido. A vantagem desse indicador é entender se os agentes estão sobrecarregados ou se têm alguma dificuldade para solucionar os problemas dos clientes. É uma métrica importante para analisar a produtividade da equipe.

Quando o tempo médio de atendimento é muito alto, é preciso atenção. Afinal, isso indica que os clientes demoram para ter suas solicitações atendidas, o que pode comprometer o nível de satisfação que eles têm com o seu serviço. Uma vez que o gestor analisa esse KPI, pode propor mudanças. Como, por exemplo, a contratação de um novo operador ou o planejamento de novas metas.

2. Tempo médio de espera

O tempo médio de espera é um KPI no service desk que mostra quanto tempo o cliente demora para ser atendido. Essa métrica impacta diretamente na percepção que ele tem em relação ao serviço prestado. Além disso, medir esse indicador aprofunda o seu conhecimento sobre o funcionamento do setor de suporte.

É possível identificar, por exemplo, os horários em que a fila de atendimento está maior. Assim, os gestores conseguem atuar de forma precisa em relação aos problemas encontrados.

Um tempo de espera muito longo, por exemplo, pode ser resolvido com a adoção de chats no site da empresa ou com um Portal de Autoatendimento, em que o próprio cliente resolve sua dúvida sozinho. Outra alternativa também é contratar mais pessoas para trabalharem na linha de frente do atendimento.

Você também pode se interessar:
As principais dúvidas sobre métricas no seu service desk

3. Tempo de primeira resposta

O tempo de primeira resposta também entra na lista das mais importantes métricas no service desk. Esse indicador mostra o tempo que leva para o suporte entrar em contato com o cliente pela primeira vez para resolver sua solicitação.

Quando o cliente espera muito para ter um primeiro sinal da empresa, pode ficar bastante frustrado e ansioso. Afinal, nada pior do que não saber se a sua mensagem foi entregue.

Ter um tempo de primeira resposta reduzido diminui o número de reclamações por parte dos clientes, assim como o de solicitações repetidas, em diferentes meios de contato, com clientes cobrando por atendimento.

Uma forma de garantir que todos serão respondidos é utilizar ferramentas de resposta automática, que enviam uma mensagem imediatamente após o cliente entrar em contato com o suporte. Aqui, também, um Portal de Autoatendimento pode ajudar a oferecer um atendimento mais eficiente.

Mas também não adianta garantir essa primeira resposta se o chamado ficar parado no meio das outras solicitações dos clientes. Determine metas diárias e mensais com o time de suporte para evitar que isso aconteça.

4. NPS

O NPS é uma das métricas no service desk que medem o nível de satisfação do cliente com o serviço prestado pela empresa. NPS é a sigla para Net Promoter Score e se baseia na seguinte pergunta:

De 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um conhecido? A partir da resposta dos clientes, eles são divididos entre: promotores (que responderam entre 9 e 10), neutros (entre 7 e 8) e detratores (entre 0 e 6).

Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem do número de detratores da porcentagem do número de promotores. Um resultado superior a 75 é considerado excelente. Já entre 50 e 74, o NPS é muito bom. De 0 a 49, o número é razoável. Finalmente, um NPS ruim fica entre -100 e – 1.

Com essa métrica, é possível identificar se a qualidade do seu atendimento está à altura das expectativas dos clientes. Então, os gestores podem traçar estratégias para melhorar o serviço e a experiência do cliente.

> Descubra como maximizar o sucesso nos negócios e aumentar a produtividade com o relatório TOPdesk!

Desvende o potencial do seu service desk com o TOPdesk

Agora que você compreende a importância das métricas no atendimento, que tal colocar em prática essas análises de forma eficiente? Experimente nosso software gratuitamente e transforme seus insights em ações concretas. Eleve o nível do seu service desk com o TOPdesk!

EXPERIMENTE O TOPDESK POR 30 DIAS GRATUITAMENTE

 

Mais sobre este tópico

Como reduzir custos na TI com uma solução de service desk?

A Tecnologia da Informação é uma área que trabalha de maneira inteligente para atender...

Como utilizar relatórios na Gestão do Service Desk

Atualmente, os serviços de Service Desk estão ganhando espaço estratégico nas empresas. Com isso,...

Power BI e TOPdesk: estratégia acertada para impulsionar seu negócio

Atualmente, os dados são ativos altamente importantes para a estratégia de qualquer empresa. Mas,...